Observer, analyser et tenter de renouer le dialogue. Pendant quatre jours, des agents de sûreté, médiateurs et brancardiers du Centre hospitalier de la Polynésie française (CHPF), à Pirae, ont appris à mieux gérer les situations conflictuelles.
Dans un établissement de santé, où les patients et leurs proches peuvent se trouver dans une situation de détresse ou de grande tension, l’intervention doit avant tout privilégier l’apaisement.
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« Dans un hôpital, c’est complètement différent. L’usage de la force va être beaucoup pacifié. On va beaucoup plus parler, plus négocier parce qu’on a des patients et des personnes qui arrivent avec des problèmes et ils peuvent dériver plus facilement, mais on leur doit le respect », explique Thierry Delhief, formateur et expert en sûreté.
Au CHPF, ces tensions font partie du quotidien. Les agents de sûreté peuvent être appelés pour des comportements agressifs, mais aussi pour des incivilités ou le non-respect des règles de l’établissement.
« Au niveau des urgences, on doit faire trois à quatre interventions par jour. Par contre, au niveau des services, on peut être amené à intervenir cinq à six fois par jour pour des incivilités comme fumer dans une chambre, insulter le médecin, être désagréable avec l’aide-soignante ou l’infirmière. Donc nos agents sont formés pour intervenir et faire respecter le règlement intérieur de l’hôpital », précise Olivier Chevalme, responsable de la sûreté du CHPF.
La formation doit permettre aux personnels concernés d’acquérir les bons réflexes : évaluer rapidement le danger, anticiper les réactions et intervenir de manière adaptée avant que la situation ne dégénère.
« Cela m’apporte beaucoup de choses cette formation, et quand il y a des situations tendues, il ne faut pas y aller sans réfléchir. Il faut regarder, analyser la situation et bien se concentrer sur ce qui se passe », souligne Yoan Lenoir, agent de sûreté.
Les stagiaires ont également appris des gestes de défense, destinés à être utilisés en dernier recours. Pour Mahana Arakino Tanepau, médiatrice, la formation permet surtout de se sentir mieux préparé face aux tensions rencontrées sur le terrain.
« Cette formation nous a beaucoup apporté. On est souvent confrontés à différents types de conflits, à devoir désamorcer des moments de tension, de l’agressivité. Aujourd’hui, on se sent prêts parce qu’on a été formés. Et surtout, cette formation nous rappelle que le respect doit primer dans les deux sens », confie-t-elle.
En misant d’abord sur l’écoute et la désescalade, le CHPF entend mieux protéger au quotidien les soignants, les patients et les personnels chargés d’intervenir lors de ces situations délicates.
